On otettava esiin käänteentekevä voima: mummokaakao.
Kyseistä kaakaota oli tarjolla mummolassani koulupäivän jälkeen. Kuulumisia pälpättäessäni raapaisin voita näkkärille ja kilistelin lusikalla kaakaojauheen maitoon. Kaikki jauhe ei liuennut, mutta annokseen kuuluikin olennaisena osana suloisen suklaiset kaakaojauhekekikkareet.
Miksi tämä juomahetki voi muuttaa asiakaskokemuksen? Vastaus on syvän jäljen jättävä läsnäolo, tilannetaju. Mummo myös tiesi ”asiakkaansa” tarpeet – jopa sen, että toisten inhoamat kikkareet kaakaossa olivat tälle asiakkaalle plussaa – mutta läsnäolo ja kiinnostus pienelle henkilölle tärkeistä asioista tekivät kokemuksesta ylivertaisen.
Yksikään yritys ei pysty enää olemaan brändinsä takana suojassa, vaan kaikki kokemukset ovat aitoja, tässä ja nyt."
Samaa tarvitsee myös isompi henkilö. Alati lisääntyvä organisaatioiden läpinäkyvyys varmistaa tämän tärkeyden myös tulevaisuudessa. Hellonin toimitusjohtaja Jaakko Wäänäsen (HS 29.2.2016) sanoin:
"Yksikään yritys ei pysty enää olemaan brändinsä takana suojassa, vaan kaikki kokemukset ovat aitoja, tässä ja nyt. Jos jokin menee huonosti, tieto leviää heti. Muutos läpinäkyvyyteen on saanut organisaatioiden johdon tajuamaan, että asiakaskokemus on tärkeä juttu."
Asiakas ei kerro mitä oikeasti haluaa?
Asiakaskokemuksesta kirjan kirjoittanut Janne Löytänä on määritellyt sen niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summaksi, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa. Tuon summan jokainen laskee nopeasti yhteen ja löytää oman uniikin tuloksen asiakaskokemuksen hyvyydestä. Summa saadaan helposti esiin mittaamalla, mutta tuloksellisempaa ja samalla haastavampaa kokemuksen parantamisen näkökulmasta on löytää syyt lopputulokseen. Välillä voi tuntua siltä, että asiakas ei kerro tai edes tiedä mitä hän haluaa.
Palvelumuotoilu lähtee asiakaskokemuksesta ollen yksi keino em. haasteeseen. Siinä suunnitellaan ja kehitetään palveluita sujuvammiksi sekä asiakkaan että henkilökunnan näkökulmasta ja otetaan huomioon myös liiketaloudellinen tehokkuus. Tätä kuvaa myös Aalto PRO:n Competence Manager Elisabeth Pesola blogissaan.
Suomen Kansallisoopperan tuotantojohtaja Timo Tuovila kertoo blogissaan, miten he lähtivät etsimään asiakasymmärrystä niin johtoryhmän kuin koko talon voimin. He lähtivät katsomaan asiaa laadun näkökulmasta.
Keinoja siis on – nyt on ryhdyttävä toimeen. Asiakaskokemus tiivistyy lupauksen lunastamiseen ja jopa ylittämiseen joka päivä. Joka hetki. Sen tiesi jo mökin mummokin kaakaoineen.
Kati Kiviniemi on Aalto University Executive Educationin viestintäpäällikkö.