”Siinä kuulee suoraan asiakkaan suusta, mikä toimii ja mikä on pielessä”, kertoo Petri Huikko Raha-automaattiyhdistyksestä (nykyisin Veikkaus). Lue miten palvelumuotoilu on tuottanut uusia ideoita ja parempaa laatua.
Palvelumuotoilun keinojen käyttöön ottaminen on meillä vaikuttanut eniten siihen, että asiakkaita on otettu mukaan palveluiden kehittämiseen.
Paras tapa vaikuttaa organisaation nykyisiin toimintatapoihin on ollut se, kun on järjestetty yhteissuunnittelutyöpajoja: asiakkaat ja jonkin projektin pyörittämisestä vastaavat ihmiset ovat yhdessä näissä työpajoissa. Siinä kuulee henkilökohtaisesti ja suoraan asiakkaan suusta, mikä toimii ja mikä ei.
Aiemmin palvelumuotoilufirma saattoi tehdä asiakkaiden kuulemisen ja kertoa sitten kokemuksia yritykselle, joka pyrkii kehittämään palveluitaan. On paljon tehokkaampaa, kun työntekijät ovat itse kuulemassa asiakkaita ja heidän kokemuksiaan.
Annan esimerkin, joka avasi meillä silmiä:
Lähdimme miettimään, miten voimme parantaa pelien maksamistapahtumaa pelisaleissa. Olimme siinä käsityksessä, että maksaminen on hankalaa, koska osaan peleistä käy kolikot, osaan setelit, osaan tiketit, osaan useampi näistä. Kävi kuitenkin ilmi, että nykyasiakkailla ei ollut mitään ongelmaa maksamisessa, ja uusien asiakkaidenkaan innostus ei tyssännyt maksamiseen – he eivät edes päässeet pelaamisessa niin pitkälle. Uudet asiakkaat kääntyivät jo ovella. Pelisali ei houkuttele, se näyttää liian totiselta ja ammattimaiselta, he totesivat.
Asiakkaat itse kertoivat, että ongelma, jota lähdimme ratkaisemaan, ei edes ollut se varsinainen ongelma.”
Asiakkaat itse kertoivat, että ongelma, jota lähdimme ratkaisemaan, ei edes ollut se varsinainen ongelma.
Tämän pohjalta lähdimme kehittämään ratkaisuja oikealle ongelmalle. Kuulimme koko kehitystyön ajan asiakkailta, teimme haastatteluja, joita oli kuuntelemassa myös pelisalityöntekijä, palvelupäällikkö, esimies, ja niin edelleen. Arvelimme etukäteen, että asiakkaat listaisivat pelejä, joita he toivoisivat suunnitteilla olevaan kasinomaiseen pelisaliin. Mutta he puhuivatkin siitä, millaista asiakaspalvelua toivovat, millainen henki paikassa voisi olla. Tällainen asiakkaiden kuuleminen avartaa: paljon asiakkaiden kanssa aikaa viettävä henkilökuntakin saattaa sanoa, että "en mä kyllä tiennyt, että asiakkaat ajattelevat noin."
Työpajatyöskentely yhdessä asiakkaiden kanssa on tehokas työtapa. 6-7 tunnissa koko porukalle muotoutuu selkeä käsitys siitä, mihin suuntaan asioita pitäisi kehittää. Siinä havahtuu asiakkaan kokemuksiin ja saa heidän odotuksistaan kiinni hyvin konkreettisella tavalla. Kun asioita tehdään yhdessä asiakkaiden kanssa, organisaation tekemisen fokus muodostuu yhtenäiseksi. Yhteisen workshopin jälkeen henkilöstöllä on yhteinen näkemys suunnasta, eikä tarvitse väitellä siitä, kuka on oikeassa.”
Aalto PRO:n Palvelumuotoilu-koulutuksen avulla pystyt innovoimaan, suunnittelemaan ja kehittämään palvelusi uudelle tasolle. Alan edelläkävijöinä koulutamme palvelumuotoilua jo kymmenettä vuotta.
Lue myös:
Palvelumuotoilun voima: Finnkinon asiakas mukaan suunnittelemaan tuotetta