”Aiheet ja ideat kytevät, teoria yhdistyy käytäntöön.”
Yliopiston Apteekilla (YA) on selkeä tavoite: se haluaa olla Suomen paras asiakaspalveluyritys. Inka Puumalainen on YA:n koulutuksesta, tutkimuksesta ja yhteiskuntasuhteista vastaava johtaja. Hän on myös farmasian tohtori ja proviisori, työskennellyt nuoruuden kesätöistä alkaen apteekkialalla. Puumalainen sanoo, että farmaseuttien tärkeimpiä ominaisuuksia ovat lämpö, läheisyys ja vahva asiantuntemus. Apteekissa työskentelevä kohtaa ihmisiä, jotka ovat juuri sairastuneet tai saattaneet kuulla surullisia uutisia omasta tai läheisten terveydestä.
”Sen sijaan, että sanoisimme työntekijöille: myy, sanomme: palvele, auta, suosittele hyviä tuotteita. Kohtaaminen asiakkaan kanssa on tärkeä ja herkkä hetki.”
Esimiehen pitää omalla esimerkillään osoittaa, miten yhdistetään asiantuntemus lämpöön ja empaattisuuteen.”
Esimiestyön näkökulmasta on kyse asiantuntijoiden johtamisesta. ”Esimiehen pitää omalla esimerkillään osoittaa, miten yhdistetään asiantuntemus lämpöön ja empaattisuuteen.”
Yliopiston Apteekki on vuonna 1755 perustettu apteekkikonserni. Tätä nykyä työntekijöitä on noin 1300, ja YA toimii Suomen lisäksi Virossa ja Venäjällä. Vuoden 2014 liikevaihto oli noin 300 miljoonaa euroa.
Viime vuosien uudistukset muistuttavat monen muun alan tilannetta: pöydällä ovat muun muassa kansainvälistyminen ja digitalisoituva toimintaympäristö. Näitä teemoja on pohdittu myös koulutuksessa, joka on räätälöity YA:n johdolle yhdessä Aalto EE:n kanssa. Yliopiston Apteekki – Johtamisen Akatemia 2014-2016 on suunnattu YA:n laajennetulle johtoryhmälle. Tavoitteena on ollut vahvistaa osaamista monikanavaisessa asiakaspalvelussa, kansainvälistymisessä ja itsensä johtamisessa.
Mitä monikanavaisuus tarkoittaa Yliopiston Apteekissa?
Sen huomaa asioimalla YA:n verkkoapteekissa (www.ya.fi) : “Farmaseuttimme palvelevat sinua henkilökohtaisesti chatin kautta joka päivä klo 7-24. Puhelinpalvelu on auki 24 h.”
Puumalainen kertoo, että koulutuksen aluksi määriteltiin Yliopiston Apteekin tärkeimmät strategiset hankkeet. Osa niistä liittyi juuri monikanavaisuuteen ja digitalisaatioon. Koulutuksessa on keskitytty siihen, miten hankkeita saadaan vietyä eteenpäin arjessa.
Me olemme ennen kaikkea asiakaspalvelijoita, haluamme tehdä hyvää ja olla siitä parhaita."
”Tunnetta ja ajatusta, joka on meidän arvoissa, on onnistuttu jalkauttamaan”, Puumalainen sanoo. ”Me olemme ennen kaikkea asiakaspalvelijoita, haluamme tehdä hyvää ja olla siitä parhaita. Hyvä strategia ei auta, jos sitä ei saada siirrettyä käytännön työhön.”
Akatemia päättyi huhtikuussa. Sen kävi läpi parikymmentä ihmistä. Puumalainen pitää koulutuksen arvona substanssin lisäksi yhteenkuuluvaisuuden tunnetta ja sitä, että koulutus panee liikkeelle osallistujan omia ajatusprosesseja. Ennakkotehtävistä keskusteltiin työkavereiden kanssa, ja omaa johtajuutta tuli analysoitua tavallista enemmän, sillä koulutukseen liittyi aina myös käytännön harjoituksia ja tehtäviä.
Ennakko- ja jälkitehtävät pakottavat kiireisetkin ihmiset miettimään koulutuksessa käsiteltyjä asioita arjessa.
”Ennakko- ja jälkitehtävät pakottavat kiireisetkin ihmiset miettimään koulutuksessa käsiteltyjä asioita arjessa. Tulee mietittyä johtamiskulttuuria käytännön tekoina ja reflektoitua omaa toimintatapaa.”
Itsensä johtamiseen liittyvät moduulit tarjoavat psykologista ymmärrystä siitä, miten ihmisiä voi motivoida tai ohjata, ja miten omaa käytöstä voi analysoida. Moni johtamiskoulutuksessa oleva havahtuu siihen, miten kokonaisvaltaista johtaminen on: tarvitaan tiukkaa taloustietoa mutta myös ymmärrystä ihmisten käyttäytymisestä ja vaikkapa aivojen rakenteesta.
Inka Puumalainen sanoo, että uusi tieto on ollut energisoivaa ja motivoivaa.
”Ilmapiiri valmennusten jälkeen on innostunut: on käytäväkeskusteluja, ohjelmaan osallistuneet miettivät asioita eteenpäin, aiheet ja ideat kytevät. Moduulin tietää onnistuneeksi siitä, kun kotiin mennessä on aivan täynnä virtaa. Se on hyvä mittari, ettei ole väsynyt, vaan innoissaan uudesta.”
Koulutuksen aikana huomaa, että omassa tavassa toimia on säröjä. Eihän sitä muuten edes kehity, jos ei opi näkemään heikkouksiaan.”
Koulutuksen ajoittuminen arkisen työn väleihin auttaa teorian ja käytännön, strategian ja arjen yhdistämisessä. Puumalainen sanoo, että kaikille koulutukseen osallistuneille on tullut hetkiä, jolloin on havahtunut tajuamaan: ”No nyt mä ymmärrän, miksi se tapa, jota käytän omassa esimiestyössä ei toimi!” Ryhmäkeskusteluissa on jaettu kokemuksia ja puhuttu omasta johtajuudesta. ”Koulutuksen aikana huomaa, että omassa tavassa toimia on säröjä. Eihän sitä muuten edes kehity, jos ei opi näkemään heikkouksiaan.”
Koulutukseen osallistuva ryhmä tulee intensiivisissä moduuleissa tutuksi. ”Keskusteluissa vaikka johtamisesta pystytään menemään henkilökohtaisellekin tasolle, kun kaikki luottavat toisiinsa”, Puumalainen sanoo.
Lue lisää Aalto EE:n asiakaskohtaisista ratkaisuista.