Aalto PRO:n Master Class in Quality -ohjelma on ollut Nordea Henkivakuutuksessa testauspäällikkönä työskentelevälle Hanne Laitiselle silmiä avaava kokemus. Yksi keskeisistä oivalluksista on ollut se, miten tärkeä on yhtiön strategia.
Tavoitteen pitää olla niin kirkas, että se kulkeutuu strategiasta päivittäiseen työhön ja tuo työhön merkityksen.”
“Sieltähän ohjautuu meidän kaikki tekeminen!” Laitinen puuskahtaa.
Strategista johtamista ja siihen liittyviä haasteita on käsitelty monella lähiopetusjaksolla. Se on herättänyt huomaamaan, että joskus strategia voi jäädä höttöiseksi, jolloin tulevaisuuden tavoitetilaa voi olla vaikea konkretisoida.
“Tavoitteen pitää olla niin kirkas, että se kulkeutuu strategiasta päivittäiseen työhön ja tuo työhön merkityksen.”
Nordea Henkivakuutus pyrkii strategiansa mukaisesti tarjoamaan alan moderneimman asiakaskokemuksen vuoteen 2020 mennessä. Tavoite liittyy vahvasti digitalisaatioon. Mutta riittääkö se kilpailijoista erottautumiseen? Sitä Laitinen pohtii nyt ankarasti.
“Meidän olisi hyvä miettiä, mitä digitalisaatio tällä hetkellä tarkoittaa. Onko se asioiden automatisointia ja prosessien tehostamista? Vai onko se innovointia digitaalisten palveluiden avulla? Eihän kukaan vielä oikein tiedä, mitä tapahtuu modernissa maailmassa vuonna 2020, koska muutos on niin nopeaa. Hyvin todennäköisesti kehitys on silloin paaaaaaaaljon pidemmällä kuin voimme nyt kuvitellakaan.”
Markkinaosuuden ja muiden perinteisten strategisten mittareiden ja tavoitteiden rinnalla päätään nostavat asiakaskokemus ja asiakkaan tarpeet.
Laatuasioissa ei ole kyse rakettitieteestä eikä laadun määrittämiseen tarvita erityistä laatuihmistä.”
“Joissain asioissa haluaisimme antaa asiakkaalle jopa enemmän kuin hän odottaa, mutta on vaikea keksiä, mitä ne odotukset voisivat vuonna 2020 olla.”
Helpottavaksi havainnoksi Laitinen mainitsee sen, ettei laatuasioissa ole kyse rakettitieteestä eikä laadun määrittämiseen tarvita erityistä laatuihmistä. Laatuasioita voidaan järkevöittää tutuilla, simppeleillä työkaluilla, joita moni on työssään käyttänyt – oivaltamatta, että kyse on myös ja nimenomaan laatutyökaluista. Näitä ovat esimerkiksi kalanruotokaavio, ajatuskartta ja viisi kertaa miksi -analyysi.
“Tämä kertoo siitä, että ihan oikeasti jokainen tekee sen laadun.”
Mitä se paljon puhuttu laatu sitten oikein on? Senkin pohtimiseen koulutus on antanut uusia eväitä.
“Laatu on tuotteiden tai palveluiden tuottamista asiakkaalle niin, että asiakkaan odotukset ylittyvät. Sillä tavalla toimimalla voimme saada asiakkaan tulemaan meille uudestaankin ja myös suosittelemaan meitä muille”, Laitinen muotoilee.
Asiakkaalle pitäisi Laitisen mielestä tuottaa jotakin spesiaalia, jonkinlainen “ilofaktori”. Tämä ei ole helppoa maailmassa, jossa asiakkaiden odotukset muuttuvat koko ajan.
Laatu on tuotteiden tai palveluiden tuottamista asiakkaalle niin, että asiakkaan odotukset ylittyvät.”
“Ennen kehitys oli rauhallisempaa ja oman tekemisen ehti mukauttaa siihen muuttuvaan maailmaan. Nyt muuttuva maailma on niin mukautuvainen, että vaikka olisi kuinka ketterä, ei meinaa perässä pysyä.”
Laitinen kertoo käyneensä opiskelijakollegoiden kanssa kiinnostavia keskusteluja siitä, millaisia odotuksia juuri henkivakuutusyhtiön asiakkailla on.
“Asiakashan maksaa siitä, että hän saa jotakin hyötyä. Mutta mikä on se asiakkaan kokema hyöty, jonka hän saa vakuutuksen ostaessaan. Onko se tunne turvasta? Tai vauraudesta? Huolettoman elämän tae? Vai ihan konkreettisesti korvaus mahdollisen vahingon sattuessa? Tai sijoituksen tuotto? Miten vakava sairaus tai kuolema markkinoidaan niin, että asiakas kokee, ettei hän voi elää ilman tätä tuotetta?”
Oman haasteensa vakuutusyhtiölle luovat alaan liittyvät mielikuvat, jotka eivät välttämättä ole aina positiivisia.
“Miten asiakkaalle myydään laadukas ja haluttava asiakaskokemus, jos hän kuitenkin kokee, että häntä huijataan?”
Ehkä kuulemme juttusarjan seuraavassa – ja viimeisessä – osassa, onko tähän löytynyt koulutuksen aikana vastauksia.
Juttusarjassa seurataan Nordea Henkivakuutuksessa testauspäällikkönä työskentelevän Hanne Laitisen Master Class in Quality -opintoja. Matkan varrella Laitinen kertoo, millaista on opiskella työn ohella ja millaisia oivalluksia ja ahaa-elämyksiä koulutuksen aikana on herännyt.